Пьянова Наталия Викторовна, кандидат экономических наук, доцент кафедры сервиса
Researcher ID: N-3589-2016
ул. Комсомольская, д. 95, г. Орел 302026, Российская Федерация
Natalia V. Pyanova, Candidate of Sciences (Economics), Associate Professor at the Department of Service
95 Komsomolskaya Str., Oryol 302026, Russian Federation
Алекса Елизавета Александровна, преподаватель
Researcher ID: N-3589-2016
ул. Советская, д. 16, г. Орел 302002, Российская Федерация
Elizaveta A. Aleksa, Lecturer
16 Sovetskaya Str., Oryol 302002, Russian Federation
Даровых Даниил Дмитриевич, студент
ул. Советская, д. 16, г. Орел 302002, Российская Федерация
Daniil D. Darov, Student
16 Sovetskaya Str., Oryol 302002, Russian Federation
Пьянов Руслан Романович, студент факультета физической культуры и спорта
ул. Комсомольская, д. 95, г. Орел 302026, Российская Федерация
Ruslan R. Pyanov, Student at the Faculty of the Physical Culture and Sports
95 Komsomolskaya Str., Oryol 302026, Russian Federation
Актуальность изучения роли и возможностей применения чат-ботов в банковской сфере обусловлена глобальным переходом к цифровой экономике и необходимостью постоянного повышения качества обслуживания клиентов. Современная банковская отрасль испытывает серьезные вызовы, обусловленные ростом популярности мобильных устройств, распространением «умных» ассистентов и усилением требований к удобству и скорости предоставляемых услуг. Все это диктует потребность модернизации существующих подходов к работе с клиентами и создание эффективных цифровых решений, направленных на удовлетворение растущих ожиданий пользователей.Цель ‒ анализ использования чат-ботов в банковской индустрии, изучении их возможностей и ограничений.Задачи. Для достижения указанной цели предполагается решение ряда взаимосвязанных задач: проанализировать имеющуюся научно-методическую литературу по проблемам внедрения и использования чат-ботов в банковской сфере; определить современное состояние рынка банковских чатботов и охарактеризовать лучшие практики их применения ведущими мировыми банками; выявить факторы, способствующие успешной интеграции чат-ботов в систему обслуживания клиентов и предложить модели внедрения данных технологий; разработать рекомендации по дальнейшему развитию и масштабированию использования чат-ботов в российских банках.Методология исследования включает в себя эмпирический и аналитический методы, также применяются сравнительный и статистический анализы.Результаты. Выделены рекомендации по эффективному применению чат-ботов в банковской среде, создана концепция поэтапного внедрения чат-ботов в финансовую организацию с рекомендациями по улучшению клиентского обслуживания. Проведен сравнительный анализ банков, активно использующих чат-боты, и тех, кто пока ограничивается традиционными методами работы с клиентами.Выводы. В результате исследования было выявлено, что внедрение чат-ботов способно значительно повысить качество обслуживания клиентов, снизить издержки банков и укрепить их позицию на рынке. Такие технологии особенно эффективны при решении повторяющихся задач, быстрой обработке большого объема запросов и помощи пользователям в выполнении повседневных действий.
The relevance of studying the role and possibilities of using chatbots in the banking sector is due to the global transition to a digital economy and the need to constantly improve the quality of customer service. The modern banking industry is facing significant challenges due to the growing popularity of mobile devices, the widespread use of smart assistants, and the increasing demands for convenient and fast services. These factors necessitate the modernization of existing customer service approaches and the development of effective digital solutions to meet the growing expectations of users.The purpose is to analyze the use of chatbots in the banking industry and explore their capabilities and limitations.Objectives. To achieve this goal, a number of interrelated tasks need to be solved: to analyze the existing scientific and methodological literature on the problems of implementing and using chatbots in the banking sector; to determine the current state of the banking chatbot market and characterize the best practices of using chatbots by leading global banks; to identify the factors that contribute to the successful integration of chatbots into the customer service system and propose models for implementing these technologies; and to develop recommendations for further development and scaling of the use of chatbots in Russian banks.Methodology. The research methodology includes empirical and analytical methods, as well as comparative and statistical analysis.Results. Recommendations for the effective use of chatbots in the banking environment have been identified, and a concept for the gradual introduction of chatbots into a financial organization has been created, along with recommendations for improving customer service. A comparative analysis has been conducted between banks that actively use chatbots and those that still rely on traditional methods of customer service.Conclusions. The study has revealed that the implementation of chatbots can significantly improve the quality of customer service, reduce the costs of banks, and strengthen their position in the market. These technologies are particularly effective in solving repetitive tasks, quickly processing large volumes of requests, and assisting users in performing everyday activities.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.