Казаренкова Наталья Петровна, кандидат экономических наук, доцент кафедры финансов и кредита
ул. 50 лет Октября, д. 94, г. Курск 305040
Researcher ID: V-5539-2018
Scopus ID: 56381603400
Natalya P. Kazarenkova, Cand. of Sci. (Economics), Associate Professor of the Department of Finance and Credit
50 Let Oktyabrya Str. 94, Kursk 305040
Researcher ID: V-5539-2018
Scopus ID: 56381603400
Биктагирова Эльвира Валерьевна, кандидат экономических наук, доцент кафедры финансов и кредита
ул. 50 лет Октября, д. 94, г. Курск 305040
Researcher ID: Р-1176-2015
Scopus ID: 56381141100
Elvira V. Biktagirova, Cand. of Sci. (Economics), Associate Professor of the Department of Finance and Credit
50 Let Oktyabrya Str. 94, Kursk 305040
Researcher ID: Р-1176-2015
Scopus ID: 56381141100
Ершов Николай Юрьевич, студент кафедры финансов и кредита
ул. 50 лет Октября, д. 94, г. Курск 305040
Nikolai Yu. Ershov, Student of the Department of Finance and Credit
50 Let Oktyabrya Str. 94, Kursk 305040
Актуальность. Современные условия развития системы обслуживания клиентов в компаниях различного профиля деятельности характеризуются влиянием множества факторов: от неопределенности и повышенных рисков на фоне последствий пандемии коронавируса и санкционного давления до цифровой трансформации бизнес-процессов. Одновременно с этим происходит смена поколений потенциальных потребителей, которая способствует преобразованию подходов к обслуживанию клиентов и их требований к качеству продуктов, услуг и сервисов.
В этой связи растет актуальность поиска новых каналов обслуживания клиентов, расширения сферы продвижения продукции и услуг потенциальным потребителям, а также освоения новых методов и технологий клиентских сервисов. Реализация указанных направлений возможна на основе разработки и внедрения системы омниканального обслуживания потенциальной и сформированной клиентской базы.
Целью исследования является выявление современных тенденций и потенциала развития омниканального подхода к обслуживанию клиентов в условиях цифровой трансформации российской экономики.
Задачи: выделить факторы смены парадигмы обслуживания клиентов; определить направления трансформации сервисов клиентского обслуживания; выявить предпосылки использования омниканального подхода к реализации клиентских сервисов и потенциал его развития в современных условиях цифровой экономики.
Методология. В процессе исследования были использованы общенаучные методы: научная абстракция, анализ и синтез, обобщение и экстраполяция.
Результаты. Проведенное исследование позволило сформировать и выделить следующие научные результаты: определены сущность и содержание омниканального подхода к обслуживанию клиентов; дана классификация каналов и сервисов обслуживания клиентов в совокупности омниканального подхода; выявлены перспективные направления омниканальных систем обслуживания в условиях цифровой экономики.
Выводы. Цифровая трансформация бизнес-процессов затрагивает систему обслуживания клиентов, прежде всего в части выбора конкретных каналов и сервисов, а также комплексного подхода к их реализации. Клиентоориентированность как базовый тренд развития современного бизнеса способствует повышению эффективности системы обслуживания клиентов на основе омниканальных сервисов.
Relevance. The current conditions for the development of the customer service system in companies of various business profiles are characterized by the influence of many factors: from uncertainty and increased risks against the background of the consequences of the coronavirus pandemic and sanctions pressure to the digital transformation of business processes. At the same time, generations of potential consumers are changing, which contributes to the transformation of approaches to customer service and their requirements for the quality of products, services and services.
In this regard, the relevance of finding new customer service channels, expanding the sphere of promotion of products and services to potential consumers, as well as mastering new methods and technologies of client services is growing. The implementation of these areas is possible on the basis of the development and implementation of an omnichannel service system for a potential and formed client base.
The purpose of the study is to identify modern trends and potential for the development of an omnichannel approach to customer service in the context of the digital transformation of the Russian economy.
Objectives: highlight the factors of changing the paradigm of customer service; determine the directions of transformation of customer service services; identify the prerequisites for using the omnichannel approach to the implementation of client services and the potential for its development in the modern conditions of the digital economy.
Methodology. In the course of the study, general scientific methods were used: scientific abstraction, analysis and synthesis, generalization and extrapolation.
Results. The study made it possible to form and highlight the following scientific results: the essence and content of the omnichannel approach to customer service was determined; the classification of channels and customer service services in the aggregate of the omnichannel approach was given, promising directions of omnichannel service systems in the digital economy were identified.
Conclusions. The digital transformation of business processes affects the customer service system, primarily in terms of the choice of specific channels and services, as well as an integrated approach to their implementation. Customer focus as a basic trend in the development of modern business contributes to improving the efficiency of the customer service system based on omnichannel services.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.