Омниканальный подход к обслуживанию клиентов в условиях цифровой экономики

Актуальность. Современные условия развития системы обслуживания клиентов в компаниях различного профиля деятельности характеризуются влиянием множества факторов: от неопределенности и повышенных рисков на фоне последствий пандемии коронавируса и санкционного давления до цифровой трансформации бизнес-процессов. Одновременно с этим происходит смена поколений потенциальных потребителей, которая способствует преобразованию подходов к обслуживанию клиентов и их требований к качеству продуктов, услуг и сервисов.

В этой связи растет актуальность поиска новых каналов обслуживания клиентов, расширения сферы продвижения продукции и услуг потенциальным потребителям, а также освоения новых методов и технологий клиентских сервисов. Реализация указанных направлений возможна на основе разработки и внедрения системы омниканального обслуживания потенциальной и сформированной клиентской базы.

Целью исследования является выявление современных тенденций и потенциала развития омниканального подхода к обслуживанию клиентов в условиях цифровой трансформации российской экономики.

Задачи: выделить факторы смены парадигмы обслуживания клиентов; определить направления трансформации сервисов клиентского обслуживания; выявить предпосылки использования омниканального подхода к реализации клиентских сервисов и потенциал его развития в современных условиях цифровой экономики.

Методология. В процессе исследования были использованы общенаучные методы: научная абстракция, анализ и синтез, обобщение и экстраполяция.

Результаты. Проведенное исследование позволило сформировать и выделить следующие научные результаты: определены сущность и содержание омниканального подхода к обслуживанию клиентов; дана классификация каналов и сервисов обслуживания клиентов в совокупности омниканального подхода; выявлены перспективные направления омниканальных систем обслуживания в условиях цифровой экономики.

Выводы. Цифровая трансформация бизнес-процессов затрагивает систему обслуживания клиентов, прежде всего в части выбора конкретных каналов и сервисов, а также комплексного подхода к их реализации. Клиентоориентированность как базовый тренд развития современного бизнеса способствует повышению эффективности системы обслуживания клиентов на основе омниканальных сервисов.

1. Беляева Е. С., Ершова И. Г., Приходченко О. С. Факторы, влияющие на цифровую трансформацию региональных банковских бизнес-моделей // Журнал прикладных исследований. 2021. Т. 3, № 1. С. 6-11.

2. Программа «Цифровая экономика Российской Федерации»: Распоряжение Правительства РФ 28.07.2017 г. № 1632-р. URL: http://static.government.ru/media/files/9gFM4FHj4PsB79I5v7yLVuPgu4bvR7M0.pdf (дата обращения: 03.03.2023).

3. Обухова А. С., Пияльцев А. И. Киберпреступления и кибербезопасность в банковском секторе: понятие и современные угрозы // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент. 2020. Т. 10, № 6. С. 42-51.

4. Алешникова В. И., Береговская Т. А., Сумарокова Е. В. Стратегия омниканального маркетинга // Вестник Университета. 2019. № 2. С. 39–45.

5. Беляева Е. С., Ершов А. Ю., Ершова И. Г. Параметры оценки цифровизации бизнес-модели в условиях трансформации экономики // Индустриальная экономика. 2021. Т. 12, № 5. С. 11281133.

6. Зубачевский М. Omnichannel в России – как скрестить торговлю онлайн и офлайн. URL: https://new-retail.ru/persony/miroslav_zubachevskiy_omnichannel_v_rossii_kak_skrestit_torgovlyu_onlayn_i_oflayn8737 (дата обращения: 03.03.2023).

7. Колмыкова Т. С., Ковалев П. П., Уколова Л. А. Эволюция цифровых экосистем в финтехе // Регион: системы, экономика, управление. 2021. № 4 (55). С. 16-24.

8. Колмыкова Т. С., Апальков Д. А., Казьмин А. Ю. Исследование динамики развития национального банковского сектора в условиях цифровизации экономического пространства // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент. 2020. Т. 10, № 3. С. 99-110.

9. Обухова А. С., Павлова О. А., Черных Я. В. Исследование тенденций и перспектив развития цифровой экономики // Регион: системы, экономика, управление. 2019. № 3 (46). С. 23-30.

10. Ситникова Э. В., Колмыкова Т. С., Астапенко Е. О. Влияние цифровизации на тенденции развития банковской деятельности в регионах России // Регион: системы, экономика, управление. 2020. № 1 (48). С. 71-76.

11. Колмыкова Т. С., Клыкова С. В. Роль цифровых финансовых сервисов и технологий в развитии современной архитектуры экономического пространства // Регион: системы, экономика, управление. 2021. № 2 (53). С. 11-17.

12. Панюкова В. В. Возможности и сложности развития омниканальных продаж. Российский и зарубежный опыт // Управление продажами. 2020. № 4. С. 274-281.

13. Kazarenkova N., Obukhova A., Maslov A. Implementing the social functions of business in the digital economy // SHS Web of Conferences. International Conference on Economics, Management and Technologies 2021 (ICEMT 2021). EDP Sciences, 2021. Vol. 110. P. 01031.

14. Аналитический инструментарий оценки готовности национальной экономики к цифровизации / Т. С. Колмыкова, В. Н. Щербаков, И. Н. Третьякова, В. Ю. Сергеева // Регион: системы, экономика, управление. 2020. № 3 (50). С. 120-128.

15. Чеботарева Н. И. Омниканальные стратегии и их применение в корпоративных коммуникациях // Вестник Московского гуманитарно-экономического института. 2021. № 1. С. 359-370.

16. Мерзлякова Е. А., Бридский Е. В. Основные тенденции и перспективные направления развития электронной коммерции в России // ЦИТИСЭ. 2021. № 2 (28). С. 510-522.

17. Introduction of digital technologies in the enterprise / A. Obukhova, E. Merzlyakova, I. Ershova, K. Karakulina // E3S Web of Conferences. 1st International Conference on Business Technology for a Sustainable Environmental System, BTSES 2020. EDP Sciences, 2020. Vol. 159. P. 04004.

18. Theoretical approaches to the study of socially-oriented infrastructure of the region / T. Kolmykova, E. Merzlyakova, B. Preobrazhensky, N. Serebryakova // Proceedings of the 33rd International Business Information Management Association Conference, IBIMA. Cranada, Spain, 2019. P. 1006-1011.

19. Третьякова И. Н., Толстых Т. О. Инновационный маркетинг – основа развития экономики России // Известия Юго-Западного государственного университета. 2016. № 3 (66). С. 95-102.

20. Исследование возможностей национальной инновационной среды по внедрению финансовых технологий / Н. А. Серебрякова, Т. С. Колмыкова, Е. А. Гривачев, С. В. Клыкова // Вестник Воронежского государственного университета инженерных технологий. 2021. Т. 83, № 1 (87). С. 460-465.