Чат-боты в банковской сфере: перспективы внедрения и эффективность использования

Актуальность изучения роли и возможностей применения чат-ботов в банковской сфере обусловлена глобальным переходом к цифровой экономике и необходимостью постоянного повышения качества обслуживания клиентов. Современная банковская отрасль испытывает серьезные вызовы, обусловленные ростом популярности мобильных устройств, распространением «умных» ассистентов и усилением требований к удобству и скорости предоставляемых услуг. Все это диктует потребность модернизации существующих подходов к работе с клиентами и создание эффективных цифровых решений, направленных на удовлетворение растущих ожиданий пользователей.
Цель ‒ анализ использования чат-ботов в банковской индустрии, изучении их возможностей и ограничений.
Задачи. Для достижения указанной цели предполагается решение ряда взаимосвязанных задач: проанализировать имеющуюся научно-методическую литературу по проблемам внедрения и использования чат-ботов в банковской сфере; определить современное состояние рынка банковских чатботов и охарактеризовать лучшие практики их применения ведущими мировыми банками; выявить факторы, способствующие успешной интеграции чат-ботов в систему обслуживания клиентов и предложить модели внедрения данных технологий; разработать рекомендации по дальнейшему развитию и масштабированию использования чат-ботов в российских банках.
Методология исследования включает в себя эмпирический и аналитический методы, также применяются сравнительный и статистический анализы.
Результаты. Выделены рекомендации по эффективному применению чат-ботов в банковской среде, создана концепция поэтапного внедрения чат-ботов в финансовую организацию с рекомендациями по улучшению клиентского обслуживания. Проведен сравнительный анализ банков, активно использующих чат-боты, и тех, кто пока ограничивается традиционными методами работы с клиентами.
Выводы. В результате исследования было выявлено, что внедрение чат-ботов способно значительно повысить качество обслуживания клиентов, снизить издержки банков и укрепить их позицию на рынке. Такие технологии особенно эффективны при решении повторяющихся задач, быстрой обработке большого объема запросов и помощи пользователям в выполнении повседневных действий. 

1. Полпудников С. В., Степанова А. С. Чат-боты в банковской сфере: наступление новой банковской эры // Финансовая экономика. 2019. № 2. С. 76‒78.

2. Салтанаева Е. А., Эшелиоглу Р. И. Чат-боты: новые информационные технологии и новые экономические возможности // Экономика и предпринимательство. 2024. № 9 (170). С. 1142‒1145.

3. Прокопьева Е. Л., Селигеев С. Ф. Чат-боты в цифровой экономике: риски, регулирование, перспективы // Экономика и предпринимательство. 2023. № 7 (156). С. 1073‒1077.

4. Положенцева Ю. С., Непочатых О. Ю. Стратегические направления цифровой трансформации социально-экономических систем // Стратегия формирования экосистемы цифровой экономики: сборник научных статей 4-й Международной научно-практической конференции, г. Курск, 22 марта 2022 г. / Юго-Западный государственный университет. Курск, 2022. С. 184‒187.

5. Стороженко В. А. Чат-боты и голосовые помощники как инструменты кастомизации и оптимизации банковского сектора // Вестник науки. 2023. Т. 4, № 7 (64). С. 265‒269.

6. Хрущева А. А. Чат-боты в бизнес-коммуникации: виды и функции // Медиасреда. 2022. № 1. С. 154‒159.

7. Золотухина, Ю. В., Адаменко А. А., Крыжановская О. А. Выбор стратегии трансформации бизнеса организациями ‒ участниками информационного взаимодействия в условиях цифровой экономики // Естественно-гуманитарные исследования. 2021. № 37 (5). С. 116‒123.

8. Шульгина Ю. В., Мальцева И. Ф. Трансформация системы управления персоналом: цифровые технологии в социально-трудовом мониторинге // Цифровая экономика: проблемы и перспективы развития: сборник научных статей Межрегиональной научно-практической конференции, г. Курск, 14–15 ноября 2019 г. / Юго-Западный государственный университет. Курск, 2019. Т. 1. С. 214‒219.

9. Смыслова Л. В. Чат-бот как современное средство интернет-коммуникаций // Молодой ученый. 2018. № 9 (195). С. 36‒39.

10. Иванова Е. Г. Интеллектуальные диалоговые интерфейсы в системах электронной коммерции // Известия ЮФУ. Технические науки. 2007. № 2. С. 42–52.

11. Чарочкина Е. Ю., Крыжановская О. А. Тенденции цифровизации предпринимательского сектора экономики России // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2022. № 4 (210). С. 65‒71.

12. Корнина А. Е. Машинное обучение и нейронные сети в бизнесе // Хроноэкономика. 2018. Вып. 2 (10). С. 112‒113.

13. Мальцева И. Ф., Шульгина Ю. В. Использование систем искусственного интеллекта в управленческих и производственных процессах // Естественно-гуманитарные исследования. 2024. № 5 (55). С. 220‒228.

14. Старкова М. И., Крыжановская О. А. Разработка и реализация управленческого решения о выборе стратегии трансформации бизнеса // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент. 2021. Т. 11, № 2. С. 34‒46.

15. Демидова С. В., Непочатых О. Ю. Управление финансовыми ресурсами // Поколение будущего: Взгляд молодых ученых ‒ 2012: материалы Международной молодежной научной конференции: в 3 т. / ответственный редактор А. А. Горохов. Курск: Университетская книга, 2012. Т. 1. С. 105‒108.

16. Бессонова Е. А., Батталов Р. М. Формирование инновационной экосистемы в условиях цифровизации // Russian Journal of Management. 2021. Т. 9, № 1. С. 221‒225.